MOT 마케팅 : 결정적 순간 15초

 MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 말인데,

투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 뜻한다.

즉, '피하려고 해도 피해지지 않는 순간' '실패가 허용되지 않는 중요한 순간'이라는 맥락과 비슷하다.

 

 그래서 이 MOT라는 것은 '중요한 순간' 혹은 '결정적 순간'의 의미를 지니고 있다.

 

(실제로 찍은 비행기 사진)

 

 리차드 노만(R. Norman)은 스웨덴의 마케팅 학자인데 이 MOT라는 것을 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였다고 한다.

서비스에서 MOT라는 것은 고객이 기업에 직접적이든 간접적이든 어떤 일면과 접촉을 하게 되는 그 순간을 일컫는다.

 

 일반적으로

• 종업원이 주는 서비스를 받는 그 순간
• 광고를 보는 그 순간
• 청구서를 받는 그 순간

등 서비스를 제공하는 그 조직이나 품질에 대해 어떠한 인상을 받거나 사상을 지니게 되는 그 순간을 뜻한다.

 

 이 MOT라는 말은 스칸디나비아 항공에 3000만 달러의 적자가 생기고 얀 칼슨이 (당시 적은 나이였던 39세에) 취임하게 되면서 처음으로 MOT라는 것을 도입시키게 되었다. 이후 그 내용을 Moments of Truth라는 책을 집필함으로써 MOT라는 말이 보급되기 시작하였다.

 

 

 이 내용인 즉슨, 승객들이 비행기를 탔을 때 접시 등이 지저분하다는 느낌을 받게 되면 그 순간 자신이 탄 비행기에게 불결한 이미지를 느낀다고 설명한다.

 

 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객에게 이미지를 제공할 수 있는 시간은 매우 순간적이고 짧으며, 자사에 대한 인식을 결정짓는, 더 나아가 회사의 성공을 좌우하게 된다.

 

 이 결정적인 순간들이 하나하나 쌓이면서 서비스 전체의 품질이 되므로, 고객을 상대하는 종업원들은 고객이 서비스를 받는 그 순간에 최선의 서비스를 받고 있다는 느낌이 들도록 해야한다.

 

 이 MOT가 중요한 가장 결정적인 이유 중에 하나는 고객이 경험하는 서비스의 품질이나 만족도에 곱셈의 법칙이 적용이 되기 때문이다. 1x2=2 3x4=12이지만, 9x0=0이 될 수밖에 없는 형태이다.

 

 즉, MOT 중 단 한 순간에 한 부분만 나쁘더라도 고객을 잃기가 쉽다. 흔히 서비스 형태로 잘 알려져 있는 주차관리요원, 상담접수원 등이 그러하다. 이런 서비스요원들의 태도에 따라 그 회사의 이미지가 순식간에 하락이 되기도, 더욱 더 상승하게 되는 요인이 되기도 한다. 즉, MOT 그 자체가 상품성을 띄게 되는 것이다.

 

 이 MOT의 경험은 칼슨 사장은 1년 만에 적자에서 흑자로 돌리는 것에 성공을 했다. 뿐만 아니라 항공사를 1983년도에 최우수 항공사로 1986년에는 고객서비스 최우수 항공사로 선정되기도 했다.