마케팅 공부하기

컴캐스트는 세계에서 가장 큰 규모를 자랑하는 미국의 미디어 기업이다.

그런 컴캐스트에게도 재미있는(?) 시련이 하나 있었는데, 바로 고객들이 컴캐스트에 대한 불만 사항들을 트위터에 올리기 시작한 것이었다.

보통 홈페이지를 통해 불만을 건의를 해야하는 것이 맞지만 SNS를 통해 번지는 불만 사항은 기업의 이미지에 큰 타격을 줄 수도 있는 일이었다.

특히 온라인이 발달하게 되면서 소비자가 주체적으로 기업들의 도덕성을 검증하고자 더욱 적극적인 모습을 보이는 실태였다.

신규 고객을 유치하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 3배에서 5배는 비용이나 노력이 드는 것을 아는가? 이것을 알고 있는 디지털관리 책임자였던 엘레아슨은 기존 고객의 이야기를 더 듣는데 집중하기로 했다.

실제로 트위터에 개입하여 일방적 불만을 쌍방향 대화로 바꾼 것이다. 이 얼마나 현명한 방법인지.

고객이 트위터로 불만, 또는 의견을 제시하면 그에 따른 해결책 등을 제시하기도 하고 또한 업무적인 이미지보다는 사적인 관계의 이미지를 주고자 노력했다.

그리하여 불만으로 가득했던 고객까지도 컴캐스트의 열렬한 지지자로 만들 수 있었다.

우리나라도 요즘에 페이스북이나 인스타그램 등을 통하여 친근한 이미지를 주고자 많은 시도를 하는 것 같은데, 아직은 기의 일방향 이야기 이거나 고객들의 일방향 이야기일 뿐 쌍방향은 무리인 것 같다는 생각이 든다.

하지만 쿠팡 등 다양한 기업에서 친근한 이미지를 제공하려고 노력할 수록 타 업체에 비해 큰 호응을 얻는 것이 분명한 것 같다.

아무튼 이런 훌륭한 시도들로 자칫 부정적인 이미지를 가질 수 있었던 컴캐스트는 충성 고객을 등에 업고 더욱 더 크게 성장하라 수 있었다.

이처럼 고객에게 주는 사랑은 기업에게 다시 돌아 온다. 이런 노력들을 수고라고 생각하지 않고 오히려 투자라고 생각할 수 있는 기업이라면, 지금보다 더 훨씬 더 크게 사랑받을 거라는 것을 많은 기업들이 알았으면 좋겠다.